Práce v call centru není žádný med. Vyřizování obrovského počtu hovorů a jejich vyřešení vyžaduje energii, čas i dovednosti. Aby operátoři pracovali produktivně, musí v centru existovat nějaká hnací síla, která je motivuje k dosažení cílů stanovených společností. A zde je právě důležitá role supervizora, který na operátory dohlíží. Práci mu ale může usnadnit hlasová analýza při nahrávání hovorů.
Jak vám pomůže hlasová analýza
Hlasová analýza je prováděná pomocí specializovaného softwaru, který dokáže identifikovat mnoho faktorů u volajícího i volaného. Zvládne např. rozpoznat hned několik druhů stresu, stanovit úroveň nadšení (nebo naopak nezájmu), určit míru očekávání, poznat, že mluvčí nějaké informace zatajuje, zaregistrovat pocit viny, trapnosti, vnitřní konflikty atp. V call centru může být tedy neocenitelným pomocníkem.
→ Tip: Přečtete si více o tom, jak vám hlasová analýza pomůže při nahrávání hovorů.
Jaké vlastnosti by měl mít supervizor call centra
Supervizor call centra je velmi důležitá a náročná pozice, na kterou se nehodí jen tak někdo.
Měl by totiž:
- Umět řešit kritické situace a přicházet s přesným řešením vyvstalých problémů.
- Být neustále ve střehu a ujišťovat se, že operátoři pracují v souladu s normami společnosti a splňují stanovené cíle.
- Společně s managmentem zajistit, aby byli zákaznici spokojeni.
- Umět zodpovědět dotazy operátorů, aby se již znovu nemuseli doptávat a zvládli sami odpovídat na dotazy klientů.
- Poskytovat operátorům konstruktivní kritiku a motivovat je k lepšímu výkonu.
Jak hlasová analýza usnadní supervizorovi práci
Najít někoho, kdo by perfektně splňoval všechny výše zmíněné podmínky, může být vskutku oříšek. Práce supervizora v call centru je navíc mnohdy tak náročná, že ji dotyční nevydrží dělat dlouho, přepracují se a vyhoří. Abyste si udrželi schopného supervizora a zároveň mu ulevili od rutinních starostí, můžete využít výhod hlasové analýzy.
Díky nahrávání telefonních hovorů (které musí být pochopitelně se souhlasem zákazníků) máte k dispozici velké množství dat, se kterými software pro hlasovou analýzu může pracovat a zvládne v reálném čase operátorům radit. Systém například pozná, že když operátor dělá při hovoru dlouhé pauzy, pravděpodobně nezná odpověď a zobrazí mu ji na obrazovku počítače. Pokud naopak hovoří moc rychle, systém mu ukáže upozornění, aby svůj projev zvolnil, takže lidský supervisor nemusí být pořád tak ve střehu, aby svým kolegům pomohl.
Systém také rozpozná ideální moment pro prodej, kdy je zákazník nejvíce nakloněný nákupu. Na základně uskutečněných hovorů navíc dokáže operátory ohodnotit a určit jejich silné a slabé stránky. Analýza řeči samozřejmě nedokáže zabránit operátorovi, aby řekl něco nevhodného, ale může supervizorovi poskytnout schopnost řešit špatnou zákaznickou zkušenost během několika minut a hned ji napravit.
Zaveďte hlasovou analýzu
Automatické nahrávání hovorů v kombinaci s hlasovou analýzou může být tedy zcela převratné pro vaše telco řešení. Nemusí být vhodné jen pro prodej, ale i pro následný zákaznický servis či zodpovídání dotazů nakupujících. Pozitivní zkušenost se zákaznickým servisem je totiž v mnoha případech vlivnější než reklama. Zveďte ji i do vašeho call centra či oddělení péče o zákazníky.
Zdroj náhledového obrázku: Piqsels